Anticiper les risques pour mieux servir 🚀

Hello ! Aujourd’hui, je voulais te parler d’un sujet crucial : tout ce qu’il faut dire au client quand on vend ou qu’on effectue une prestation. Que ce soit pour une chirurgie vétérinaire, un site internet, un service à distance ou toute autre prestation, il est essentiel de cadrer la communication et de transmettre un maximum d’informations dès le départ.

Pourquoi ? Parce que ça permet de prévenir des problèmes plus tard et de protéger à la fois ton client et toi-même.

🔷 Le risque zéro n’existe pas

On est des humains, et on ne peut jamais garantir un service 100 % parfait. Il y a toujours des éléments qui ne dépendent pas de nous, qu’on travaille sur du vivant ou sur un projet technique.

Par exemple, dans le cadre d’une chirurgie vétérinaire :

• Un animal n’est jamais identique à un autre.

• Les risques d’anesthésie ne sont jamais nuls, même si tout se passe normalement dans 99 % des cas.

• L’âge et l’état de santé de l’animal influencent énormément les risques.

Si on parle d’un animal de 18 ans, c’est un peu comme opérer une personne de 90 ans. Dans certains cas, l’intervention peut être nécessaire malgré un risque élevé, mais le client doit partir avec cette idée en tête.

Transmettre ces informations dès le départ permet de réduire le stress quand il y a des complications et d’éviter des émotions intenses ou des malentendus.

🔷 Expliquer les risques concrets

Il est important de lister tous les risques possibles pour que le client comprenne ce qui pourrait arriver :

• Hémorragie pendant la chirurgie

• Infections post-opératoires

• Problèmes liés à l’anesthésie

• Complications liées à des comportements imprévisibles de l’animal (léchage, mouvements brusques, etc.)

En expliquant tout, tu anticipes les questions et tu prémâches le terrain, ce qui te permet de rester calme si un problème survient.

🔷 Rôle du client après la prestation

Il est aussi crucial de clarifier le rôle du client :

• Surveiller l’animal après l’opération

• Suivre les recommandations pour éviter les infections

• Respecter les consignes pour que la récupération se passe bien

Ce cadrage permet de ne pas se retrouver seul à gérer des situations compliquées et d’assurer une meilleure coopération entre toi et ton client.

🔷 Communiquer les solutions d’urgence

Si tu travailles seul, il est important de dire au client ce qu’il doit faire en dehors de tes heures de travail.

• Où aller en cas d’urgence ?

• Quels contacts prendre ?

Cela évite les messages paniqués et les appels incessants, et permet au client de savoir qu’il y a toujours une solution.

🔶 Contrats et devis : utiles mais pas toujours nécessaires

Certaines prestations peuvent être sécurisées par des contrats ou devis.

• Dans certains cas, surtout pour des prestations de plusieurs centaines d’euros, ça peut valoir le coup.

• Dans d’autres, ça devient fastidieux et crée de la méfiance inutile.

Personnellement, je privilégie l’explication claire et détaillée, même si cela stresse un peu le client. Cela reste bénéfique : il peut prendre une décision éclairée et comprendre les risques avant d’accepter la prestation.

🔷 Transposer à d’autres prestations de services

Ce cadrage n’est pas réservé aux vétérinaires. Tu peux l’appliquer à toutes tes prestations :

• Services à distance

• Développement de logiciels ou de sites web

• Prestations créatives (design, rédaction, etc.)

Les clés :

• 1) Écrire les conditions et engagements (conditions générales ou simple récapitulatif par mail)

• 2) Indiquer tout ce qui pourrait retarder ton travail (ex. photos ou textes non fournis par le client)

• 3) Expliquer les tâches que le client doit accomplir pour que tout se passe bien

🟣 Exemple concret : projet web

Quand j’ai fait faire mon site internet :

• Le site était livré, mais après, je devais tout gérer seule pour les mises à jour.

• Chaque modification nécessitait plusieurs échanges avec le prestataire et de longues attentes.

Si j’avais cadré dès le départ : « Je livre le site, mais les mises à jour seront facturées et prévues tous les 6 mois », j’aurais évité beaucoup de stress et de temps perdu.

Même chose pour un client : si tu expliques clairement ce que tu livres et ce que tu ne peux pas prendre en charge, tu évites la frustration et la pression inutile.

🔷 Travailler en équipe avec le client 🤝

L’idée est de créer une vraie collaboration :

• Définir ce que tu dois fournir

• Définir ce que le client doit fournir

• Définir les délais de chacun

Par exemple, dans mon métier :

• Le client doit surveiller que l’animal ne se blesse pas ou n’infecte pas ses points

• Le client doit me signaler toute anomalie rapidement

Sans ce cadrage, soit je me retrouve seule à tout gérer, soit le client est perdu et stressé.

🔶 Les bénéfices d’une communication transparente

• 1) Clients mieux informés : ils savent quoi attendre et quand.

• 2) Réduction des conflits : pas de surprises ou de reproches inutiles.

• 3) Moins de stress pour toi : tu as déjà posé le cadre, tu sais que tu as fait ton maximum.

• 4) Relation de confiance : le client sait que tu anticipes les problèmes et que tu es transparent.

Même si ça peut stresser un peu le client au début, c’est beaucoup plus bénéfique sur le long terme.

🔴 Conclusion : parler des risques pour mieux travailler

En résumé :

• Anticipe les problèmes : liste tous les risques possibles

• Explique clairement les rôles : ce que tu fais et ce que le client doit faire

• Communique sur les solutions : urgence, délais, suivi

• Écris les points importants : mails, conditions, responsabilités

Cette approche est valable pour toutes les prestations, qu’elles soient techniques, créatives ou médicales.

Le but n’est pas de faire peur au client, mais de poser un cadre clair et réaliste. Et surtout, de te protéger toi tout en offrant un service de qualité. 🌟

En appliquant ces principes, tu verras que la collaboration avec tes clients devient plus sereine, que tu travailles dans de meilleures conditions, et que tu préserves ton énergie tout en offrant un service impeccable. 💪

💡 Si tu veux aller plus loin, je propose actuellement un accompagnement en one-to-one, où tu choisis le nombre de séances et les thèmes à aborder : communication client, cadrage des prestations, gestion des risques, et organisation de ton business.

Tu peux me contacter par mail ou sur mes réseaux sociaux, et je partage aussi des astuces sur mon blog, YouTube et podcast.